Para coibir ligações indevidas de empresas de recuperação de dívidas

Vereador propõe criação de lista municipal para coibir ligações indevidas de empresas de recuperação de dívidas.

Para buscar explicações de empresas fornecedoras de serviços de telefonia e TV a cabo ou satélite a respeito de ligações reiteradas de cobranças de débitos em atraso, a Comissão de Direitos Humanos e Defesa do Consumidor realizou audiência pública nesta quarta-feira (29/11), no Plenário Helvécio Arantes. O requerente da audiência, vereador Irlan Melo (PR), sugeriu a criação de um sistema que coíbas ligações indevidas de cobrança de débitos em nível municipal e afirmou que o tema continuará em debate em uma nova audiência pública que será por ele requerida.

Em Minas Gerais, todo consumidor pode escolher se deseja ou não receber ligação telefônica ou SMS que ofereça produtos e serviços. Caso não queira recebê-los, o consumidor poderá cadastrar números de telefones fixo ou móvel no Sistema de “Bloqueio de Telemarketing por Ligação e SMS”, conhecido como Lista Antimarketing. Esse é um serviço gratuito gerenciado pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG), conforme determinação da Lei Estadual 19.095/2010, e pode ser acessado neste link.

A partir da experiência estadual, o vereador Irlan Melo sugeriu que sejam criados instrumentos para que o Procon-BH implemente uma lista com dados de consumidores que queiram coibir ligações e mensagens de texto relativos a cobranças indevidas. Esse novo serviço viria complementar o sistema de bloqueio de telemarketing já existente, uma vez que a Lei Estadual 19.095/2010 não coíbe as cobranças de débitos.

Suspensão dos serviços

O representante da Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel), Hermamn Bergmamn Garcia e Silva, explicou que na Resolução 632/2014 que regula os direitos do consumidor de serviços de telecomunicações, estão previstos os prazos e procedimentos a serem adotados pelas empresas diante da falta de pagamentos dos serviços prestados. De acordo com a Resolução, transcorridos 15 dias da notificação de existência de débito vencido, o consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço. A suspensão total pode ocorrer quando transcorridos 30 dias do início da suspensão parcial. Já o prazo para que o contrato de prestação de serviço possa vir a ser rescindido é de 30 dias da suspensão total do serviço.

Apesar de o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) dispor sobre a suspensão e rescisão contratual por falta de pagamento, não há nele regramento sobre datas, horários e limites para a quantidade de ligações telefônicas destinadas à cobrança de dívidas do consumidor inadimplente, nem sobre a possibilidade de terceirização da carteira de débitos pela empresa de telecomunicações.

Práticas abusivas de cobrança

O vereador Irlan Melo apresentou exemplos de práticas abusivas de cobrança por parte de empresas de telecomunicações. Um dos casos citados foi o de um consumidor que chegou a receber mais de 30 ligações de uma operadora de telefonia no intervalo de cinco horas. Para piorar a situação, quando a chamada era atendida, a ligação não se completava. De acordo com o parlamentar, “as empresas perderam o parâmetro do que é aceitável. Ligam, inclusive, aos fins de semana”. Diante das reiteradas denúncias de consumidores acerca de procedimentos abusivos de cobrança, o parlamentar solicitou à Anatel que normatize os procedimentos a serem adotados pelas empresas.

De acordo com o representante da Anatel, assim como a normatização do setor foi revisada em 2014, dando origem ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, há a possibilidade de nova revisão para incluir nele os procedimentos a serem observados pelas empresas de modo a evitar ligações de cobrança indevidas, em dias e horários inadequados ou excessivas.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), conforme pontuaram os vereadores Irlan Melo e Mateus Simões (Novo), estabelece que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. O CDC estabelece, ainda, que estará sujeito à punição por infração penal aquele que, na cobrança de dívidas, usar de ameaça, coação, constrangimento, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira em seu trabalho, descanso ou lazer.

Prestadora de serviços de telecomunicações

O representante da NET, Ilmerson Gonçalves, informou que a empresa restringe as ligações de cobrança ao horário comercial, de segunda a sexta-feira. Ainda segundo ele, a empresa liga apenas para os telefones cadastrados no momento da aquisição do serviço e fornecidos pelo próprio consumidor, não sendo contactados terceiros como parentes ou vizinhos do devedor.

Ao explicar que não é prática da empresa constranger o inadimplente com ligações excessivas ou em horários inadequados, o argumento de Ilmerson Gonçalves se ampara na lógica de mercado. Segundo ele, caso a empresa constranja o devedor, o movimento esperado é que haja a troca de operadora. O representante da empresa completa o raciocínio afirmando que a NET sempre trabalha para manter os contratantes de seus serviços. “O que temos de mais precioso é o cliente”, afirma ele.

Ao responder ao vereador Irlan Melo, ele explicou também que os escritórios de call center não têm metas estipuladas pela NET a serem cumpridas. De acordo com Ilmerson Gonçalves, a empresa de cobrança ganha não por metas atingidas, mas por débitos recuperados.

O representante da NET explicou que não são realizadas auditorias nas empresas de cobrança para verificar se há ligações em finais de semana ou fora do horário comercial, mas afirmou que a orientação é a de que as empresas de cobrança contatem devedores apenas durante a semana em horário comercial.

Em relação à existência de um cadastro para o consumidor evitar ligações da empresa, Ilmerson Gonçalves afirmou que tal banco de dados não existe, mas salientou que a prática da operadora é fazer as cobranças sem gerar qualquer constrangimento para o cliente. Ele também defendeu a possibilidade de as empresas contactarem os consumidores inadimplentes para tentarem receber o débito em atraso.

O vereador Irlan Melo lembrou que, ainda que seja uma empresa de cobrança terceirizada a descumprir a legislação, é a prestadora de serviço de telecomunicações a responsável pela irregularidade cometida.

O representante da NET concordou com a existência da responsabilidade da prestadora de serviço de telecomunicações também nos casos em que a cobrança é terceirizada e afirmou que irá reiterar junto a tais empresas os procedimentos a serem adotados, de forma a garantir o cumprimento da legislação e a evitar quaisquer constrangimentos aos consumidores inadimplentes.

Canais de Reclamação

O representante da Anatel explicou que a orientação da agência aos consumidores é que tentem resolver os problemas primeiramente junto à prestadora do serviço. Caso não haja êxito, a Agência pode ser contactada seja por meio do Fale Conosco ou do telefone 1331. Ele afirmou que o consumidor recebe um protocolo da Anatel para acompanhar os procedimentos para resolução da demanda.

O representante da NET afirmou que, caso haja contatos indevidos de cobrança por parte de empresas terceirizadas, o consumidor deve entrar em contato com um canal de comunicação próprio da operadora para expor o problema, de modo que os procedimentos necessários sejam adotados.

Nova audiência

O vereador Irlan Melo afirmou que solicitará uma nova audiência pública sobre o tema e que convidará representantes de outras empresas de telecomunicações para se fazerem presentes como OI, Claro e Vivo, bem como o Ministério Público.

O parlamentar também se comprometeu a buscar mecanismos para a criação de um banco municipal com dados de consumidores que são alvo de cobranças indevidas. O objetivo seria evitar ligações relativas a cobranças abusivas ou inadequadas.

Foi aventada, ainda, a possibilidade de que o Conselho Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Comdecon/BH), que tem o vereador Gabriel (PHS) como representante da Câmara Municipal, venha a ser um dos fóruns onde a implementação dessa lista contra cobranças indevidas venha a ser discutida. O Comdecom participa das discussões da política municipal de proteção e defesa do consumidor, tendo como principal função gerir e administrar os recursos do Fundo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor.

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Fonte: Superintendência de Comunicação Institucional CMBH